Usability

Die Begriffe Usability oder Web Usability bezeichnen die Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit von technischen Systemen und insbesondere von Websites und Webanwendungen. In der Softwareentwicklung werden Usability-Kriterien auch für andere digitale Medien und technische Systeme herangezogen und mit dem umfassenderen Begriff Software-Ergonomie beschrieben. Dabei kommen Aspekte ins Spiel, die die kognitiven und physischen Möglichkeiten von Benutzern sowie die Dialoggestaltung ebenfalls in Betracht ziehen. Erkenntnisse aus Disziplinen wie Informationstechnik, Programmierung, Kognitionsforschung und Psychologie werden bei der Gestaltung von Websites und Software verwendet, um eine möglichst hohe Usability zu erreichen.

Kriterien der Web Usability

Usability ist eine Eigenschaft von technischen Systemen, die dazu benutzt werden kann, Websites hinsichtlich der Qualität zu bewerten. Die Leitfrage ist: Wie einfach sind grafische Benutzeroberflächen von Websites in ihrer Anwendung? Anhand von fünf Standard-Kriterien werden Websites und Webanwendungen geprüft, beurteilt und anschließend verbessert. Dies kann in Umfragen, Labortests und anderen Formen geschehen. Die Prüfung wird auch als Usability-Testing bezeichnet. Das Ziel ist eine möglichst hohe Nutzungsqualität, die sich darin ausdrückt, dass Websites von unterschiedlichen Benutzergruppen einfach zu verwenden sind. Das klingt zunächst banal, hat aber weitreichende Folgen für Website-Inhalte, die technische Implementierung, die Barrierefreiheit und die spätere Nutzung von Webanwendungen.

Die fünf Standard-Kriterien zur Beurteilung der Web Usability:

• Erlernbarkeit: Wie einfach können Benutzer eine Website verwenden, wenn sie diese zuvor nicht kannten? Können Benutzer bestimmte Aufgaben mit der Website erledigen, ohne dass sie das Design kennen? Wie gut ist die Benutzerführung, sodass Nutzer einfache Aufgaben intuitiv umsetzen können?
• Effizienz: Wie schnell können Nutzer bestimmte Aufgaben umsetzen, wenn sie das Design bereits kennen? Macht das System, was es soll oder werden Fehler produziert?
• Einprägsamkeit: Wenn Nutzer das Design längere Zeit nicht verwendet haben, können sie sich dann wieder an die Benutzerführung erinnern? Ist ihnen das Funktionsprinzip der Website noch bekannt?
• Fehlertoleranz: Wie viele Bedienfehler machen Nutzer auf einer Website? Wie wirken sich diese Fehler aus und wie einfach wird die korrekte Umsetzung von Aufgaben wieder hergestellt?
• Zufriedenheit: Wie zufrieden sind Nutzer, während sie ein Design verwenden? Wie hoch ist der sogenannte Joy of Use und wie kann die User Experience verbessert werden?

Der Usability-Experte Jakob Nielsen betont zusätzlich die Wichtigkeit einer weiteren Frage: Erfüllt die Webanwendung die Ansprüche des Benutzers? Oder: Macht das Design das, was der Nutzer erwartet und was er benötigt? Diese Frage bezieht sich auf die Funktionalität von Websites (engl.: Utility) und nicht auf die Gebrauchsfähigkeit. Denn ein einfaches Design bringt dem Nutzer nichts, wenn es nicht das ist, was er in einer konkreten Nutzungssituation braucht. Und ein System, das theoretisch bestimmte Nutzeransprüche erfüllt, sich aber durch grafische und/ oder technische Komplexität auszeichnet, ist nicht unbedingt ein System mit hoher Usability. Deshalb ist das Testen der Website-Funktionen ein integraler und zentraler Bestandteil der Benutzerfreundlichkeit.

Usability oder User Experience?

Die Begriffe Usability und User Experience werden aufgrund begrifflicher Schwierigkeiten häufig miteinander vertauscht. Ersteres bezieht sich auf das technische System als solches, letzteres auf die Erfahrungen, die ein Nutzer während der Verwendung dieses System macht. In der Praxis werden Nutzer eine hohe Usability kaum bemerken. Sie werden die Website so verwenden, wie sie es für richtig halten – und möglicherweise sind sie danach zufriedener. Was Nutzer aber sofort erkennen: Websites mit geringer Usability. Die Benutzerführung ist kompliziert, weil die Steuerung der Funktionen nicht klar ist. Grafische Elemente sind nicht ausreichend beschriftet und der Nutzer weiß nicht, wo er sich befindet und wie er weiter navigieren kann. Er weiß auch nicht, um was es auf der Website geht, weil sie nicht selbsterklärend ist.

Die Folge ist, dass er die Website wieder verlässt, bevor er überhaupt versucht hat, mit der Website zu interagieren – die Absprungrate ist hoch, die Verweildauer niedrig. Wenn der Eindruck besonders negativ war, wird er sie nicht wieder aufrufen und sich der Konkurrenz zuwenden. So gesehen ist Usability eine notwendige Bedingungen für das Überleben von Websites im Internet. Die Frage, wie das Nutzererlebnis verbessert werden kann, stellt sich dann erst vor dem Hintergrund der User Experience – und erst nach einem Usability Test.

Usability in der Praxis

Design, Layout, Inhalt und die technische Performance wirken sich direkt auf die Nutzungsqualität in einem Anwendungskontext aus. Nutzer nehmen Farben, Schriften und die Struktur der Inhalte auf bestimmte Weise wahr, nachdem eine Website geladen und dargestellt wurde. Sie informieren sich, führen Suchen durch und interagieren mit dem digitalen Medium. Das alles muss möglichst schnell und unkompliziert erfolgen, damit die Erwartungen seitens der Nutzer erfüllt werden (Erwartungskonformität). Die Aufmerksamkeitsspannen von Benutzern sind im Internet nicht sehr groß; sie betragen häufig nur wenige Sekunden. Die Wartezeit der Nutzer kann mithilfe von Dateikompression, Minifiying oder eine vernünftig aufgesetzten IT-Infrastruktur verkürzt werden. Insbesondere beim Zugriff per mobilem Endgerät sollten Websites und Webanwendungen eine gute Performance aufweisen. Usability-Aspekte kommen also schon zum Tragen, bevor reale Nutzer oder Testpersonen eine Website zu sehen bekommen.

Sobald die Website aufgerufen, geladen und dargestellt wird, entscheidet der erste Eindruck über die Relevanz für den Betrachter. In dem sichtbaren Teil einer Website (Above the Fold) sollten alle wichtigen Informationen untergebracht sein. Neben dem Menü deuten gut strukturierte Inhalte auf das Thema der Website hin. In Überschriften und den ersten beiden Absätzen ist das Wichtigste auf den ersten Blick erkennbar; die folgenden Inhalte können durch weitere Absätze, Unterüberschriften und Listen optisch aufbereitet sein. Nutzer scannen und lesen Websites auf bestimmte Arten, die auch wissenschaftlich untersucht werden: Konzepte wie das F-Form-Muster, das Z-Muster sowie unterschiedliche Tracking-Methoden (Eye Tracking, Click-, Heat- und Scrollmaps) erklären, wie Nutzer Websites steuern, wo ihr Blick hinzeigt und welche Bereiche weniger Beachtung bekommen. Das Interface- bzw. Screendesign unterstützt die Website-Ziele, indem die visuelle Gestaltung diesen Erkenntnissen Rechnung trägt. Der sogenannte Look and Feel einer Website bestimmt zu einem großen Teil über das Nutzererlebnis, da Menschen etwa 80% der Informationen aus der Außenwelt über die Augen wahrnehmen.

Interaktionen mit Websites sind zudem von der Dialoggestaltung abhängig, sodass Nutzer spezielle Aufgaben und Aktionen erledigen können. Dazu gehören Registrierungs-, Bestell- und Suchfunktionen, aber auch Hilfestellungen für die Navigation (z.b.: Breadcrumps) oder unterstützende Technologien wie Screenreader und Braillezeilen für bestimmte Benutzergruppen (Stichwort: Barrierefreiheit). Die einzelnen Elemente der Benutzerführung werden im Interaktionsdesign üblicherweise so arrangiert und gestaltet, dass entlang der Reise des Kunden (Customer Journey) eine positive User Experience das Resultat ist. Neben der technisch korrekten Implementation von solchen Abläufen steht auf der Nutzerseite die Einfachheit der gebotenen Funktionen im Fokus. Im Hintergrund werden oft Skripte aufgerufen und Datenbanken ausgelesen und beschrieben. Für den Nutzer sollten die damit verbundenen Funktionen jedoch möglichst einfach zu verwenden sein. Die grafische Benutzeroberfläche muss für ihn bzw. sie Sinn ergeben und Lösungswege für die jeweilige Aufgabe anbieten – entsprechend den Zielen der Website. Falls dennoch Fehler auftreten, können personalisierte 404-Fehlerseiten, Kurznachrichten und Anfragen für Feedback und Kritik (z.b.: Smart Messages) eine positive User Experience wieder herstellen. Die Gestaltung der Usability und der User Experience kann mit zahlreichen unterschiedlichen Design- und Testansätzen erfolgen (Prototyping, User Centered Design, A/B-Tests etc.).