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Customer Journey

Was bedeutet Customer Journey?

Customer Journey beschreibt die verschiedenen Phasen und Etappen, die potenzielle Kunden bis zum tatsächlichen Kauf durchlaufen. Man kann sagen, dass es sich hierbei um einen Modellansatz handelt, der dabei helfen soll, eine ganzheitliche und nutzerorientierte Onlinemarketingstrategie zu entwickeln.

Wissenswert:

  • Von der Informationseinholung bis zur eigentlichen Kaufentscheidung, der Weg eines Kunden, also seine Customer Journey, wird in verschiedene Etappen unterteilt.
  • Eine Customer Journey kann abhängig vom Produkt nur einige Minuten bis hin zu mehreren Wochen oder gar Monaten dauern.
  • Die Anzahl der Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Unternehmen und Kunden können abhängig vom Produkt bzw. der Dienstleistung und/oder der Zielgruppe variieren.
    • Die Customer Journey macht es dem Unternehmen einfacher, alle Kontaktpunkte, die der Konsument mit der Firma bzw. Marke hat, zu identifizieren.
    • Dadurch wird es für den Werbenden leichter, positive Touchpoints zu schaffen. Mithilfe der Customer Journey kann das Unternehmen überprüfen, wie Kunden die Firma und/oder die Marke wahrnehmen. Natürlich lassen sich so auch eventuelle Lücken in der Marketingstrategie aufdecken.

Vom Interessenten zum Kunden: Die Verbindung von User und Customer Journey

Customer Journey Schaubild
Customer Journey Schaubild
  • Abhängig von der Branche wird zwischen Customer Journey (Kundenreise) und Consumer Journey (Konsumentenreise) unterschieden.
  • Die Personen, die sich noch in der ersten Phase der Customer Journey (Pre-Awareness, Awareness und Consideration) befinden, werden Konsumenten genannt. Sobald sie die Purchase Phase abgeschlossen haben, werden sie zu Kunden.

Wichtige Abgrenzung: Beim Salesfunnel werden nur die Phasen von Pre-Awareness bis Purchase berücksichtigt. Dadurch ist nur eine begrenzte Aussagekraft gegeben! Anders ist es bei einer Customer Journey!

Welche Customer Journey Modelle gibt es?

AIDA

AIDA Modell
  • “Awareness” bezeichnet die Informationsphase des Konsumenten.
  • Während der Spezifikationsphase wertet der potenzielle Kunde seine gewonnenen Informationen aus und konkretisiert seine Bedürfnisse und Wünsche.
  • Jetzt sucht der Konsument nach dem Anbieter, der ihm das liefern kann, was er sucht (Desire).
  • Während der Close-Phase nimmt der Kunde mit den Anbietern Kontakt auf, die für ihn infrage kommen. Er holt sich Angebote ein und wägt deren Vor- und Nachteile ab.
  • Der Kunde kauft, seine Customer Journey ist abgeschlossen.

Moments of True

  • Die Aufmerksamkeit eines Kunden wird mithilfe eines Stimulus geweckt, z. B. einem Radiowerbespot, einer Google Ads Anzeige usw.
  • Hat der Anreiz ausgereicht, kauft der Kunde das Produkt. (First Moment of Truth)
  • Nutzt der Kunde das Produkt und macht seine Erfahrungen (Stichwort: Qualitätsversprechen überprüfen) spricht man vom Second Moment of Truth.

Über die Jahre sind viele neue Moments of Truth Begriffe entstanden, z. B.

Third Moment of Truth

Dieser Begriff kam mit Social Media auf. Er beschreibt den Moment, wenn Käufer in Formen, auf Social Media Plattformen und/oder Bewertungsportalen von der Erfahrung mit dem jeweiligen Produkt berichten. Der Third Moment of Truth spielt vor allem beim Empfehlungsmarketing eine wichtige Rolle.

Zero Moment of Truth

Der Zero Moment of Truth ist kurz nach dem Stimulus angesiedelt. Das Interesse des Kunden ist geweckt und dieser informiert sich im Internet über das jeweilige Produkt.

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