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Verbesserung der Konversionsrate durch LiveChat

Die Einbindung von LiveChat-Diensten gewinnt beim Online-Handel immer mehr an Bedeutung. Ein Grund also sich diese Entwicklung einmal genauer anzuschauen: Wo liegen die Vorteile bei den Händler, wo bei den Kunden? Wer nutzt LiveChat bereits und warum? Was muss noch verbessert werden?

Status Quo

Die aktuellen Studien „Chat with the Chatters“ und „Chat Effectiveness 2012“ der e-tailing Group zeigen auf, dass sich bei der Kundenkommunikation eine Trendwende anbahnt. Reaktive und vor allem benutzerunfreundliche E-Mails und Kontaktformulare werden durch einfach bedienbare und proaktiv einsetzbaren Chat-Lösungen abgelöst.

In den USA sagt bereits heute einer von fünf Online-Kunden, dass er am liebsten mit den Verkäufern chattet statt sich auf eine andere Art mit Ihnen in Verbindung zu setzen und 94% der Shop-Betreiber behaupten, dass Chatfunktionen einen positiven Einfluss auf Ihre Geschäfte hatten. Grund genug für uns sich mit diesem Thema näher zu beschäftigen.

Wo liegen die Vorteile?

Shop-Betreiber und Kunden profitieren meist gegenseitig vom Chatten: Die Inhaber von Online-Shops bekommen einen direkteren Kontakt zu Kunden bzw. Seitenbesuchern. Dies verringert die Abbruchrate und steigert die Usability. Sobald sich ein Problem beim Shoppen ergibt kann es mitgeteilt und behoben werden. Ergebnis ist eine bessere Stimmung auf beiden Seiten. Spürbar dadurch, dass die „Chatter“ pro Besuch durchschnittlich 55% mehr Geld ausgeben als die nicht-Chatter.

Durch die relativ einfache Installation und Bedienbarkeit der Chat-Dienste, dem geringen Kostenaufwand und der steigenden Vertrautheit der Kunden mit Online Funktionen kann ohne großen Aufwand bereits ein deutlicher Mehrwert erzielt werden. Kunden können sich über ein Produkt informieren bevor sie es kaufen: Wie fällt das Oberteil oder die Hose aus? Ist es mit Produkt xy kompatibel oder sollte ich da lieber etwas anderes nehmen? Wo liegt der Unterschied zwischen Produkt A und Produkt B? Wieso Funktioniert der Log-Out/der Promo Code nicht? – Fragen, die bislang oftmals in einem Abbruch, Umtausch oder langwierigen Schriftverkehr endeten können nun ohne Zeitverzug abgewickelt werden. – Beschwerdemanagement 2.0 wenn man so will.

Wo liegen die Herausforderungen und Nachteile?

Voraussetzung ist allerdings, dass es reibungslos funktioniert. Chatter lieben zwar die Möglichkeit mehre Dinge beim Onlinekauf zu erledigen, aber länger als 20 Sekunden wollen sie nicht auf die Beantwortung der Fragen warten. Schnelligkeit sollte also das A und O bei den Shopbetreibern sein. Rechtschreibung, Ausdrucksfähigkeit und Rhetorik interessiert die ruhelosen Kunden dafür aber kaum.

Natürlich gibt es aber auch noch andere Nachteile, die nicht außer Acht gelassen werden sollten. Schließlich benötigt jede Innovation auch Innovatoren. Shop-Betreiber benötigen zunächst einmal Angestellte, die während ihrer Arbeitszeiten ständig verfügbar sind, sich mit den Programmen auskennen und die dann auch noch auf jede Frage eine Antwort wissen sollten oder zumindest kompetent auf diese Anfragen reagieren können. Kunden müssen sich überwinden in den Chat einzutreten und die nötige technischer Versiertheit besitzen um diesem folgen zu können.

Fazit

Abschließend lässt sich aber sagen, dass sich das Prinzip des LiveChat Supports einer immer größeren Beliebtheit erfreut und durchaus einen Mehrwert bieten kann um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Eine Auseinandersetzung mit dem Thema kann also mittelfristig nicht schaden.

Quellen:

livechat-guide.de/wp/10-gruende-fuer-den-einsatz-von-livechats-in-webshops/
boldchat.com/live-chat-research.asp?x=e-tailing-group